网购大闸蟹等生鲜退货有点难_蟹类专题,网购成消费投诉热点

美国车厘子、澳洲芒果、挪威三文鱼、厄瓜多尔大虾……“只有你不知道的,没有你吃不到的”,人们这样形容生鲜产品的网购。有调查显示,70%的消费者愿意在网上购买生鲜产品。虽然生鲜产品网购市场前景被广泛看好,但是由于生鲜产品的保存、加工、包装和运输方面需要具备特殊条件,特别是在运输途中易受损、变质,加之其售后服务的不到位,市场表现不尽如人意,让消费者很难叫好。

随着互联网的发展,网购已经深入到消费者生活中的各个层面。如今,菜市场和水果店也可以放到网络中来,生鲜类网购从此也走进了消费者的视野。但与一般标准化的网购商品不同,生鲜品类无论在产品品质把控、运输和售后等方面,都为消费者和电商平台带来了新的问题。随着生鲜电商的发展壮大,生鲜质量问题而引发的退货纠纷和投诉日益增多。

近年来网购风行,但是关于网购的售后问题也一直备受诟病,网购也成为了消费投诉热点,不少消费者表示,虽然网购让自己的能够“不出门就能买尽天下物”,但是网购到的东西却往往让人也大失所望。虽然有相关条例说明网购可无理由退货,但是消费者实难享受。

购买虽便捷 售后却添堵

www.649net,记者了解到,各生鲜电商对于退货的规定五花八门,并无行业规范。即使在目前正在制定的《中华人民共和国消费者权益保护法修正案》中,最受关注的“网购7天无理由退货”也将生鲜类剔除在外。业内人士坦言,生鲜因利润高而成为电商、乃至实体超市争抢的香饽饽,但是因为生鲜产品的特殊性,很难制定行业规范,最终的相关问题只能看消费者与生鲜电商之间如何博弈。

真正原生态、全程土肥、不打药、不套袋……“都说网购方便快捷,坐在家里即可享受实惠和美味,可这次网购,简直是花钱买气受!”西安市民陈卓然花80元在网上买了一盒号称高甜度的无公害葡萄。收到产品后,他急忙品尝,没想到吃起来竟然非常酸涩。陈卓然立即联系了卖家,卖家却说这是因为没打甜味剂,是葡萄的原味,不能退换。

投诉量随销量增多

网购涂料难享无理由退货

在西安高新区一家软件企业工作的李桐和同事们一起在微信上团购了加拿大扇贝。结果收到货后,发现每只扇贝外面都裹了厚厚一层冰。她估算了一下,这些冰的重量和外包装加在一起,起码能占到商品总重量的三分之一。“我向卖家反映这个问题,卖家却说这是水产品的保鲜需要。”李桐无奈地表示。

因其高额利润,生鲜业务已经成为电商和实体商超争夺的业务蓝海。除了京东、天猫、1号店等平台电商进军生鲜市场外,一些实体商超也将触角伸到了网上,并扩大网上商店的生鲜直送范围。

有不少年轻人为了省钱选择网购家具。“平常我就经常网购,因此置办家具时也打算通过网络购买,价格,选择空间也很大。”市民王女士是一位网购达人,大大小小的物件都喜欢通过网络平台购买,家具也不例外。

“坐家中,吃天下。”很多人这样形容生鲜产品的网购,然而随着商品种类的增多和消费群体的逐渐扩大,一些生鲜产品电商侵害消费者权益的现象不断出现。

近日,沃尔玛对外宣称,山姆会员网上商店深圳站和上海站的生鲜直送服务区域进一步扩大,深圳地区除了现已大部分覆盖的福田区、南山区、罗湖区、龙华片区、坂田片区,较为偏远的布吉片区和布心片区也开通生鲜直送服务。不仅如此,所有生鲜冷藏食品的价格和山姆会员商店实体店出售的一样,并不加价。在速度方面,生鲜直送也相当高效:上午下单当日送达;下午下单,最快次日上午送达。

尽管网购已经有“七天无理由退货”这张消费者的保护牌,但对于涂料这类体积较大的家具而言,则很难享受这一福利。一方面,根据相关规定,定制家具不在“七天无理由退货”之列;除此之外,很多电商也规定,大型家具不在“七天无理由退货”的商品名单中。如有电商自行制定的退换货约定上就称:“大家具类商品物流成本极高,不参加无理由退货”。如果消费者没有注意这一细则,一旦购买就是表示默认这一条款。

首先,因为生鲜产品电商销售的产品需要经过长途运输,有些到买家手中时就已经不新鲜甚至腐坏了,产品的质量和售后服务都难以得到保证。其次,产品的品质和口感没有描述的好,消费者大有上当受骗之感。最后,一些进口的生鲜产品是否经过我国检验检疫部门的检查,也无从考证。这类产品一旦出现问题,很多卖家就是拒不承认或者推诿扯皮。

生鲜食品与实体店同价,还能实现上午下单当日送达,不少“宅一族”看到这个消息很是欣慰。家住深圳景田的刘先生就表示,“平时工作太忙,没时间逛超市,因此晚餐都是外卖搞定。现在可以上午网上下单,买点蔬菜鱼肉,下午下班回家就可以直接收货做饭了。”然而也有网购生鲜经历的消费者却向本报记者吐槽自己遭遇的质量问题和退货难。

网购涂料隐患与便利同在

记者从省消协了解到,目前针对网购生鲜类产品的投诉,消费者一般是咨询的多,真正投诉的少。省消协工作人员告诉记者:“因为生鲜产品相对价格不高,很多市民怕麻烦,不想跟商家来回扯皮,就自认倒霉了。其实这样的做法不仅损害了自身合法权益,也助长了商家的‘不作为’。”

随着大闸蟹的上市,其无疑是电商生鲜频道中消费最高的生鲜之一了。前段时间,谢女士在某团购网站看中了一款大闸蟹礼盒装,团购价是市价的1.7折,很是诱人。谢女士仔细查看了其购买次数和用户点评,便放心下了单。但没想到的是,到收货时,谢女士发现礼盒中有好几只死蟹。随后她多次拨打客服电话要求退货,但事情没有得到处理。

此外,业内人士则表示网购涂料隐患多,消费者选择需谨慎。“这些大物件体积比较大,本身就不适合长途‘旅行’,很容易在运输过程中出现破损,且产品安装及售后服务也较实体店有很大的差距。选择网购的消费者应当尽量向卖家确认送货、安装、售后等环节。”

为何售后难保障?

记者浏览多家大闸蟹的网站销售页面发现,关于死蟹和螃蟹个头缩水的投诉随处可见。一位买家“格子”就气愤地表示自己买了8只螃蟹,第二天收到货时发现已经死了两只。“螃蟹是给妈妈的生日礼物”,该买家说,由于“妈妈不会用手机和电脑发图,所以也没有拍照片”,无法退换货,并表示“我真的不会再来了!”

由于部分家具产品缺乏售后服务环节,让消费者求助无门;而涂料作为大件产品,使用寿命往往较长,但保修期、保养期则较为短暂。很大部分涂料产品的售价并不,其特性又决定了售后保养是重要的一个环节,也具有一定专业性。而如果消费者选择网购,则很少有商家能提供线下门店所具备的一年到三年的保修服务,即便商家有所承诺,售后服务从线上走到线下这条路也并不是那么顺畅。

据了解,目前我国大部分鲜活产品的物流以常温物流或自然物流为主,还没有形成完善的冷链物流体系。非冷藏运输状态下的鲜活产品物流,在运输、分销和零售过程中的多次装卸、搬运都增加了产品被二次污染的可能,这势必会降低产品的新鲜度和品质。

除了水产生鲜,不少网购水果的消费者也遭遇了质量问题。广州市民林女士不久前就通过某生鲜电商给正在孕中的一位北京朋友送去了一箱火龙果,商家承诺会尽快备货并力争两日内送达,有质量问题可以退货。因朋友出差,最终四天后才收到货物,火龙果竟烂了一半儿,“孕妇的饮食一向很讲究,有霉斑的水果哪敢吃?都扔掉了。”最终因为是送朋友的东西,朋友没有拍照留证据,林女士也不好追究商家责任。

“对于运输途中出现的问题,我们也无可奈何!因为现在的快递基本上都是采用常温车进行配送,有的甚至是用电瓶车在烈日下配送。这样生鲜产品不但容易腐烂,还容易串味,即使我们打包时装上再多冰袋也无济于事!因为这造成的损失总不能让我们来买单吧!”西安市雁南三路经营生鲜产品的电商李文彬告诉记者。

贺女士在淘宝一家店铺购买了一箱甜石榴,收货时仔细查看没什么问题便签收付款了,但几天后贺女士家人吃甜石榴时发现石榴籽竟是褐色的,与网页上所描述的“晶莹剔透”不符,“还有一股怪味”。为此贺女士找到店家要求退货,但店家表示石榴已经签收了,而且时间已过了好几天,无法退换货。

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